Die letzten Wochen habe ich unterschiedliche Erfahrungen mit verschiedenen Dienstleistern gemacht, sogenannten Experten. Und ich bin so erschüttert von den unterschiedlichen Leistungen und Erfahrungen, die ich gemacht habe, dass ich das hier mit dir teilen möchte. Jeder von ihnen übt seinen Beruf seit Jahren aus und hat seinen eigenen Kundenkreis. Denn schließlich kann der „Experte“ von seiner Dienstleistung leben. Mich hat es auf jeden Fall sehr beschäftigt, um nicht zu sagen teils sogar erschüttert. Aus diesen unterschiedlichen Erfahrungen habe ich meine Learnings gezogen, die ich mit dir teilen möchte.

Auf geht’s mit meinen drei „Experten“-Erfahrungen: Schneider, Friseur bzw. Coiffeur und Physio

1. Schneiderei

Wir sind umgezogen und in der neuen Wohnung gibt es mehrere gute Gründe sich für Gardinen zu entscheiden: Schöne räumliche Atmosphäre, Sichtschutz vor den Nachbarn und Sonnenschutz für die Augen. Nachdem wir uns bewusst gegen maßangefertigte Gardinen entschieden haben, haben wir uns schöne Fertigvorhänge gekauft, die man „nur noch“ mit einem Thermoband umbügeln muss. Leute, was soll ich sagen, das Abstecken und Bügeln ist deutlich schwieriger und zeitaufwändiger als gedacht. Also, habe ich gedacht: „Man muss nicht immer alles selbst schaffen können. Wir geben die Gardinen an eine Schneiderei, die erledigen das wahrscheinlich in einer Stunde, wohingegen wir den ganzen Tag dafür bräuchten.“ Gesagt, getan. Die Schneiderin war ein wenig durch den Wind, erzählte uns ihre ganze Familiengeschichte, hantierte mit Schokoriegeln für ihre Enkelkinder und hörte uns gefühlt nur mit einem Ohr zu. Dabei versuchte sie mir die ganze Zeit Dinge aufzuschwatzen, die ich nicht wollte und auch beim Preis war sie sehr sprunghaft und wenig transparent. Nichts davon entsprach dem, was ich eigentlich wollte. Aber dann dachte ich: „Gut, sie ist die Expertin. Ich habe zu wenig Ahnung von Gardinen, wahrscheinlich hat sie recht, wenn man Gardinen besser nicht umbügeln, sondern kürzen sollte. Trotz eines wirklich schlechten Bauchgefühls und vieler hitziger Diskussionen mit dieser Frau hatte ich mich dazu durchgerungen die Gardinen dennoch dort zu lassen, in den Händen einer „Expertin“. Ich wollte dieses leidige Gardinen-Thema, das uns schon zwei Wochen beschäftigt hielt, endlich abschließen.

Der Outcome: Die Gardinen sind gekürzt mit einem Saum, dessen Länge wir im Eifer des Gefechts nicht abgestimmt haben – sowas würde mir normalerweise nie passieren. Denn deswegen bin ich ja hingegangen und hatte die Länge sogar schon abgesteckt. Aber diese Frau hat mich so aus dem Konzept gebracht. Ich musste die ganze Zeit Angebote abwehren, die sie mir aufschwatzen wollte. Der Saum ist ganz okay geworden. Leider ist eine der drei Gardinen nicht gleichmäßig gekürzt, aber das Geilste kommt noch: Sie hat mein Faltenband rausgelöst, die Falten fix festgenäht, sodass ich es manuell nicht mehr ändern kann und hat eine Gardine in der Länge durchgeschnitten und wieder zusammengenäht Die gute Frau hat meine Kundenwünsche komplett ignoriert und ihren Fehler überspielt. Das Einzige, was mein Bedürfnis als Kunde war, war die Gardinen zu „kürzen“ durch Umbügeln auf der von mir gesteckten Länge. Und was habe ich bekommen? Alles andere, aber nicht das und habe jetzt eine zusammengenähte Gardine. Ich hätte heulen könnte. Sie hatte mir schon die Nachmittage verhagelt, an denen wir diskutiert hatten und in der ganzen Aufregung habe ich nicht mal einen Kassenbon. Wahrscheinlich habe ich unbewusst hier noch Schwarzarbeit gefördert. Ich habe noch Trinkgeld gegeben und mich für die hitzige Diskussion am Mittwoch entschuldigt und was lerne ich jetzt wieder schmerzlich: Ich habe einfach nicht auf mein Bauchgefühlt vertraut und habe ihr dennoch – weil ich mir endlich Unterstützung holen wollte, und dachte, dass sie vielleicht einfach nur einen schlechten Tag hatte –  meine Gardinen dagelassen. Und ich kann nicht mal hingehen und mich beschweren. Sie würde es einfach nicht verstehen, da sie eine ganz andere Mentalität hat. Sie hätte eigentlich für die zerschnittene Gardine aufkommen, sich entschuldigen und den Fehler wieder gut machen müssen. So lässt sie mich fassungslos zurück.

Mein schmerzhaftes Learning: Höre auf dein Bauchgefühl. Immer – ohne Ausnahme! Wenn die Chemie nicht stimmt, Finger weg von der Zusammenarbeit. Vorsicht und Hände weg von Experten, die deinen Kundenwunsch missachten.

2. Friseur

Ich war das letzte Mal im Sommer bei meinen Stammfriseur und die Spitzen waren mit keiner Kur mehr zu retten. Meine eigentliche Friseurin ist in der Nähe meines Heimatortes. Ich bin auf die Empfehlung einer Freundin hingegangen. Meine Friseurin ist eher wortkarg, was eher untypisch für ihren Berufsstand ist. Aber sie kann ihr Handwerk. Und auch wenn der Friseur ein einfacher Dorffriseur ist, gehe ich dort gerne hin, weil der Schnitt so gut ist, dass er einfach mitwächst. Corona, Lockdown & Co. haben mich jetzt einen Friseur in meiner neuen Heimat ausprobieren lassen. Ich bin hin ganz ohne Empfehlung. Nach ersten Gesprächen und der Beratung hatte ich ein gutes Bauchgefühl. Aber ich muss sagen: Leider ist der Schnitt nicht gut gelungen. Die Stufen sind zu kompakt und die Haarlänge auf beiden Hälften unterschiedlich lang. Hätte ich mich nicht dafür entschieden, Locken zu föhnen, wäre mir das bestimmt schon am Samstag aufgefallen. Aber so musste ich leider ein weiteres Mal hin, um den Schnitt korrigieren zu lassen. Sie haben die Problematik des Schnitts sofort erkannt und den Schnitt selbstverständlich nochmals korrigiert: Schweizer Service-Mentalität eben. Obendrein haben sie mir ein Shampoo geschenkt, um den zeitlichen Mehraufwand für mich zu entschädigen und meine „Kundenbeschwerde“ in ein positives Erlebnis zu verwandeln. Ein guter Friseur, der dennoch leider nicht mit meinem Stammfriseur mithalten kann, leider.

Mein Learning hier: Es ist so wertvoll über gute Freunde eine Empfehlung zu erhalten, wenn man sich für eine Dienstleistung entscheidet. Das schafft Vertrauen vor allem, wenn man den Anspruch der eigenen Freunde einzuschätzen weiß. Und ein hohes Verständnis von Kundenzufriedenheit macht auch im Falle einer „Beschwerde“ einen großen Unterschied.

3. Physio

Ich will euch wirklich hier nicht mit meiner Krankheitsstory langweilen, aber dies ist eben ein Teil meiner Erlebnisse in dieser Woche. Ich habe seit mittlerweile einem halben Jahr Mittelfußschmerzen und habe deswegen Sport und Spaziergänge massiv eingeschränkt. Der Grund dafür steht immer noch nicht richtig fest. Ich habe vieles ausprobiert: Zwei verschiedene Hausärzte in einer Gemeinschaftspraxis, eine Physiotherapeutin, einen Sanitätshaus-Experten, einen Fuß-Orthopäden und jetzt wieder einen neuen Physiotherapeuten. Die Diagnosen waren so unterschiedliche und von Plantarfaszitis über Ermüdungsbruch war alles dabei. Ende vom Lied ist, dass mein jetziger Physio sagt: „Das kann alles nicht sein oder wenn dann, nur im Mini-Anfangsstadium und ist nicht die Ursache deiner Schmerzen. Wir schauen uns mal das Big Picture an und schließen der Reihe nach Ursachen aus und werden uns Stück für Stück an den Kern vorarbeiten.“ Er hat in der ersten halben Stunde schon direkt drei Ansatzpunkte gefunden, an denen ich arbeiten kann und die sich positiv verändern sollten.
Du kannst dir nicht vorstellen, wie glücklich ich bin, mich nun in guten Händen eines Experten zu wissen, vor allem nach zwei unnötigen CTs und einem MRT mit Kontrastmittel – man will ja seinem Körper keinen unnötigen Mist zumuten. Mein neuer Physio weiß, was er tut und erklärt mir, wie die Zusammenhänge im Körper sind und warum etwas so sein kann und warum manche Vermutungen definitiv nicht so sein können.

Mein Learning: Ein guter Experte ist Gold wert. Ich bin so, so dankbar.

Oh man, ich wünschte es hätte diesen Blogartikel nicht gebraucht, aber es hat meine Sicht auf Experten und eine gute Dienstleistung nachhaltig verändert. Mir war nicht mehr bewusst, wie unterschiedlich Dienstleistungen sind und dass nicht alle meinen Qualitätsanspruch teilen und trotzdem ihr Geld verdienen.

Und man selbst hingegen hinterfragt sich, sein eigenes Angebot, die Leistung und die Preise regelmäßig. Aber nach dieser Woche weiß ich, Qualität ist mir wichtig und sie ist ihren Preis wert.

Ich wünsche dir für deine nächsten Dienstleistungen eine bessere Bilanz als meine. Falls du mehr über mein Angebot und mein Vorgehen wissen möchtest, dann kontaktiere mich doch gern. Aber vielleicht konnte ich dir hier schon vermitteln, dass ich selbst ein kritischer und nicht immer einfacher Kunde bin und von anderen auch ein gewisses Maß an Kundenorientierung und Qualität erwarte.

P.S.: Und das nächste „Drama“ ließ nicht lange auf sich warten. Der neue Internetprovider ist erst in der Lage ab 15. April sein Angebot zu erfüllen, welches schon hätte zum 1. April starten sollen. Ein Hoch auf den semi-stabilen Hotspot.